Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Manfred B.,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Bitte entschuldigen Sie, wenn in Ihrem Fall der Service nicht zufriedenstellend verlaufen ist. Selbstverständlich ist uns ein guter Service sehr wichtig.

Um das Missverständnis zu klären und Ihnen bei Ihrem Anliegen behilflich sein zu können, hatte ich mehrfach versucht Sie telefonisch zu erreichen. Dieses ist mir nicht geglückt, hat sich vielleicht Ihre Telefonnummer unter den Stammdaten geändert? Alternativ kann ich Ihnen auch per E-Mail behilflich sein. Dazu sende ich Ihnen separat eine Nachricht.

Ich freue mich, wenn wir Ihr Anliegen schnellstmöglich klären können.

Viele Grüße sendet Ihnen
Cindy Flink

Antwort der Domain-Offensive

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Guten Tag Mike Erik K.,

und vielen Dank für Ihre Nachricht. Gerne möchte ich dabei unterstützen,
dass Sie "kein Spam" mehr bekommen. Dazu müssten Sie mir allerdings
bitte mitteilen, welche Nachrichten von uns Sie als Spam sehen. Unseren
Newsletter dürften Sie nach einmaliger Austragung nicht mehr erhalten.
Das nehmen wir sehr ernst und vor allem laufen die Listen live (also
nicht "wegen Verarbeitung erst in zwei Monaten", wie ich es schon bei
anderen Mitbewerbern gelesen habe).

Darüber hinaus gibt es Mails, die wir Ihnen auf Grund der bestehenden
Verträge senden müssen. Dazu gehören Auftragsbestätigungen, evtl. auch
Wartungshinweise wenn ein von Ihnen gebuchtes Webspacepaket geplant und
in seltenen Fällen für einige Stunden vom Netz gehen muss, aber auch
z.B. die Rechnung zu den von Ihnen gebuchten Leistungen. Aus den meisten
dieser Mails können Sie sich nicht austragen, da sie Teil der gebuchten
Dienstleistung sind und für einen reibungslosen Ablauf sorgen.

Schreiben Sie uns Nachrichten an unseren Service (service@do.de), dann bekommen Sie dazu eine Eingangsbestätigung, aber eben nur, weil Sie Kontakt zu uns aufgenommen haben. Und wir erinnern in diesem Zuge auch an scheinbar vergessene Tickets, zu denen noch eine Antwort von Ihnen fehlt. Solche Mails bekommen Sie aber wirklich nur, wenn Sie schriftlich mit uns in Kontakt treten und nicht grundlos.

Zuletzt gibt es sehr selten Mails, zu denen wir gesetzlich verpflichtet
sind. Dazu zählt z.B. (falls Sie noch Newsletterempfänger waren) eine
Mail, die vor kurzem Gelegenheit zur Bestätigung des weiteren
Empfangswunsch war.

Gerne können Sie mir auch noch mal die Mail(s) weiterleiten, die Sie
geärgert haben. Dann lasse ich das umgehend bei uns prüfen und gebe
Ihnen Rückmeldung. Zur Vereinfachung der Kommunikation übergebe ich Ihre
Mail und meine Antwort darauf ebenfalls ins Ticketsystem (so ist es für
Sie und uns auch später noch abrufbar). Wir schließen dieses Ticket
allerdings direkt, so dass Sie keine Erinnerungen aus unserem System
bekommen.

Freue mich auf die weitergeleiteten Spams (an service@do.de mit Verweis
auf meine Mail oder auch direkt an mich) und werde mich nach Eingang
direkt daum kümmern,

viele Grüße sendet Ihnen
Andreas Gundelach

Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Herr Volker B.,

vielen Dank für Ihr Feedback.
Ich habe den Fall intern geprüft und kann Ihnen in dem Fall leider nur die Antwort bestätigen, die Sie vom Service erhalten haben.

Sie haben Ihre Domain an eine externe IP weitergeleitet. Die Weiterleitung wird von unserer Seite auch korrekt vorgenommen.

Dass Ihre Webseite nicht korrekt angezeigt wird, liegt nicht an uns, sondern an den Server-Betreiber an den Sie via IP weitergeleitet haben. Auf den externen Server haben wir selbst keinen Zugriff und können die Einstellung für Sie damit nicht vornehmen.

Als Lösung kann ich Ihnen anbieten, Ihre Webseite auf unseren Webspace umzuziehen.
Damit würde Ihre Webseite auf unseren Server liegen und wir könnten Ihnen auch den entsprechenden Service für die erforderlichen Einstellungen geben.
Wenn Sie an dieser Lösung interessiert sind, geben Sie mir bitte kurz Bescheid.
Gerne unterbreiten wir Ihnen ein Angebot für den Umzug Ihres Projektes.

Viele Grüße aus Südniedersachsen,
Wassili Zink

Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Herr S.,

und vielen Dank für Ihren Hinweis, dem ich gerne nachgegangen bin.

Wir haben alle Chatprotokolle und auch Ihre Nachricht als Ticket bei uns durchgeschaut. An keiner Stelle baten Sie um einen Rückruf bzw. wurde Ihnen ein Rückruf zugesichert. Einen erneuten Versuch der Kontaktaufnahme hatten Sie nicht unternommen (wir sind von Mo-Fr zwischen 9 und 17 Uhr per Mail, Chat und Telefon erreichbar).

Das Ticket haben Sie geschrieben und es selbst wenige Minuten später als "erledigt" markiert. Entsprechend konnte es von unserem Serviceteam nicht gesehen und bearbeitet werden. Dazu liegt und auch der Logauszug samt Ihrer IP-Adresse vor.

Nach Ihrer Bewertung hat unser Serviceteam noch einmal versucht, Sie aktiv zu erreichen per Telefon (drei Mal am 03.08. vormittags und einmal am 03.08. nachmittags; es war 2* besetzt; einmal gab es eine Ansage, dass Sie nicht erreichbar sein und am Nachmittag war erst frei und das Gespräch wurde dann weggedrückt (Besetztzeichen)).

Am 04.08. konnten wir Sie in der Mittagszeit telefonisch ebenfalls nicht erreichen. Obwohl wir mit bekannter Nummer anrufen, haben Sie auch dann nicht zurückgerufen.

Am 04.08. schrieb Ihnen unser Service eine Nachricht, wies auf die Anrufversuche hin und bot noch einmal seine Hilfe an. Diese Nachricht haben Sie nun seit einer Woche unbeantwortet gelassen (und übrigens auch nicht geschlossen).

Wir stehen Ihnen weiterhin gerne zur Seite, weisen allerdings noch einmal deutlich darauf hin, dass nach den uns vorliegenden Aufzeichnungen keinerlei Rückruf vereinbart wurde, wir Sie nach Ihrem Hinweis hier mehrfach nicht telefonisch erreichen konnten und Sie auch bis heute weder auf unsere Nummer auf Ihrem Display noch auf unsere Nachricht per Mail reagiert haben.

Diese Reaktion finden wir angesichts Ihrer Wertung mehr als unfair und stellen auch hier noch mal die Frage, welcher Mitarbeiter Ihnen auf welchem Weg einen Rückruf versprochen hat?

Mit freundlichem Gruß
Andreas Gundelach

Antwort der Domain-Offensive

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Herr G. hatte in seine Kontaktdaten eine Mailadresse als Firmennamen eingetragen (an Hand von Logdateien samt Datum und IP belegbar). Anschließend forderte er uns auf, die Daten zu ändern und warf uns vor, wir hätten einen Fehler gemacht und selbst die Mailadresse eingetragen.

Als wir ihm mitteilen, dass wir die Arbeitszeit der Anpassung in diesem Fall evtl. abrechnen (neben Änderung in der Datenbank muss das Handle des Kunden geändert und alle Domains geupdatet werden), warf er uns vor, wir wollten nur schnell Geld machen.

Anschließend diskutierte er über eine halbe Stunde mit unserem Serviceteam, dass der Fehler doch bei uns liegen müsse und er den Eintrag wohl erst jetzt entdeckt hat.

Unser Serviceteam erklärte mehrfach, dass Fehler nicht bei uns entstanden ist (und das an Hand der Logs belegbar sei). Es verwies sogar auf eine ähnliche Anfrage des Kunden vor einem Jahr, in der wir schon einmal das Thema behandelt und den Kunden informiert hatten, wie die Mailadresse entfernt werden könnte. Der Kunde hatte sich damals anschließend nicht mehr bei uns gemeldet hat.

Die Bewertung ist daher nicht wirklich fair, denn wir erhalten eine negative Bewertung auf Grund eines Kundenfehlers und es wird (von ihm) ganz selbstverständlich erwartet, dass wir seinen gesamten Domainbestand kostenfrei anpassen und updaten.