Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Herr S.,

und vielen Dank für Ihren Hinweis, dem ich gerne nachgegangen bin.

Wir haben alle Chatprotokolle und auch Ihre Nachricht als Ticket bei uns durchgeschaut. An keiner Stelle baten Sie um einen Rückruf bzw. wurde Ihnen ein Rückruf zugesichert. Einen erneuten Versuch der Kontaktaufnahme hatten Sie nicht unternommen (wir sind von Mo-Fr zwischen 9 und 17 Uhr per Mail, Chat und Telefon erreichbar).

Das Ticket haben Sie geschrieben und es selbst wenige Minuten später als "erledigt" markiert. Entsprechend konnte es von unserem Serviceteam nicht gesehen und bearbeitet werden. Dazu liegt und auch der Logauszug samt Ihrer IP-Adresse vor.

Nach Ihrer Bewertung hat unser Serviceteam noch einmal versucht, Sie aktiv zu erreichen per Telefon (drei Mal am 03.08. vormittags und einmal am 03.08. nachmittags; es war 2* besetzt; einmal gab es eine Ansage, dass Sie nicht erreichbar sein und am Nachmittag war erst frei und das Gespräch wurde dann weggedrückt (Besetztzeichen)).

Am 04.08. konnten wir Sie in der Mittagszeit telefonisch ebenfalls nicht erreichen. Obwohl wir mit bekannter Nummer anrufen, haben Sie auch dann nicht zurückgerufen.

Am 04.08. schrieb Ihnen unser Service eine Nachricht, wies auf die Anrufversuche hin und bot noch einmal seine Hilfe an. Diese Nachricht haben Sie nun seit einer Woche unbeantwortet gelassen (und übrigens auch nicht geschlossen).

Wir stehen Ihnen weiterhin gerne zur Seite, weisen allerdings noch einmal deutlich darauf hin, dass nach den uns vorliegenden Aufzeichnungen keinerlei Rückruf vereinbart wurde, wir Sie nach Ihrem Hinweis hier mehrfach nicht telefonisch erreichen konnten und Sie auch bis heute weder auf unsere Nummer auf Ihrem Display noch auf unsere Nachricht per Mail reagiert haben.

Diese Reaktion finden wir angesichts Ihrer Wertung mehr als unfair und stellen auch hier noch mal die Frage, welcher Mitarbeiter Ihnen auf welchem Weg einen Rückruf versprochen hat?

Mit freundlichem Gruß
Andreas Gundelach

Antwort der Domain-Offensive

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Herr G. hatte in seine Kontaktdaten eine Mailadresse als Firmennamen eingetragen (an Hand von Logdateien samt Datum und IP belegbar). Anschließend forderte er uns auf, die Daten zu ändern und warf uns vor, wir hätten einen Fehler gemacht und selbst die Mailadresse eingetragen.

Als wir ihm mitteilen, dass wir die Arbeitszeit der Anpassung in diesem Fall evtl. abrechnen (neben Änderung in der Datenbank muss das Handle des Kunden geändert und alle Domains geupdatet werden), warf er uns vor, wir wollten nur schnell Geld machen.

Anschließend diskutierte er über eine halbe Stunde mit unserem Serviceteam, dass der Fehler doch bei uns liegen müsse und er den Eintrag wohl erst jetzt entdeckt hat.

Unser Serviceteam erklärte mehrfach, dass Fehler nicht bei uns entstanden ist (und das an Hand der Logs belegbar sei). Es verwies sogar auf eine ähnliche Anfrage des Kunden vor einem Jahr, in der wir schon einmal das Thema behandelt und den Kunden informiert hatten, wie die Mailadresse entfernt werden könnte. Der Kunde hatte sich damals anschließend nicht mehr bei uns gemeldet hat.

Die Bewertung ist daher nicht wirklich fair, denn wir erhalten eine negative Bewertung auf Grund eines Kundenfehlers und es wird (von ihm) ganz selbstverständlich erwartet, dass wir seinen gesamten Domainbestand kostenfrei anpassen und updaten.

Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Herr H.

und vielen Dank für Ihre Rückmeldung, der ich gerne nachgegangen bin.

Am 15.01.2015 hatten Sie bei uns eine Domain bestellt und dazu eine Rechnung mit der Ankündigung der Lastschrift von Ihrem Konto erhalten. Die Lastschrift beruht auf dem von Ihnen erteilten Lastschrift-Mandat an uns und Ihrer aktiven Zustimmung, dass wir die Beträge für von Ihnen gewählte Leistungen von Ihrem Konto einziehen.

Zwei Tage nach der Mitteilung an Sie haben wir den Auftrag zur Lastschrift an Ihre Bank übermittelt. Erst als es zur Rücklastschrift kam, haben Sie sich bei uns gemeldet und über die entstandenen Gebühren Ihrer Hausbank beschwert.

Ich kann verstehen, dass Sie die Gebühren der Banken ärgern. Allerdings bitte ich auch um Verständnis, dass wir uns an die Vorgaben der Kreditinstitute halten müssen. Wir verzögern eine Übermittlung des Auftrags bereits einige Tage und nutzen alle Möglichkeiten von Fristverlängerungen im Interesse unserer Kunden. Wenn Sie allerdings als Zahlart "Lastschrift" auswählen und einen Auftrag erteilen, dann gehört es zu Ihrem Teil des Vertrages, die Leistung auch zu bezahlen und in diesem Fall für eine ausreichende Deckung Ihres Kontos zu sorgen.

Alternativ bieten wir viele andere Zahlungsmodelle im Vorkassebereich an, die Sie ebenfalls gerne nutzen können. Selbst nach der Rechnung und den Abbuchungstermin hätten Sie noch die Möglichkeit gehabt, uns zu kontaktieren und die Zahlart nachträglich zu ändern. Sie sehen, dass wir wirklich bemüht sind, auch Kunden in aktuell schwierigen finanziellen Verhältnissen zur Seite zu stehen.

Wenn Sie sich allerdings nicht melden, sondern die Lastschrift zunächst zulassen, dann ist es objektiv nicht fair, uns für Ihre fehlende Kontodeckung mit einem Stern zu bewerten.

Viele Grüße sendet Ihnen
Andreas Gundelach

Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Herr G.,

natürlich erscheint auch Ihre 1-Sterne-Bewertung auf unserer Bewertungsseite. Allerdings ist es unfair, uns mit einer negativen Bewertung zu strafen, wenn das augenscheinliche Problem in Ihrem Account doch war, dass Sie Ihre Rechnungen nicht bezahlt haben und es damit zur Abschaltung von Leistungen kam (sehe hier diverse Rechnungen mit mehrfacher Mahnung bis hin zu einer Übergabe ins Inkasso wegen Nichtzahlung) .

Viele Grüße von
Andreas Gundelach

Antwort der Domain-Offensive

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Hallo Frau F.,

vielen Dank für Ihr Feedback und natürlich auch die freundlichen Worte zu meiner Person.

Wir sind immer bestrebt, einen wirklich guten Service anzubieten. Das gilt nicht nur für mich, sondern auch für mein Serviceteam. Allerdings sind auch wir auf pünktliche Zahlungen unserer Rechnungen angewiesen und müssen uns an die Vergaberichtlinien halten. Ein absolutes NoGo ist zudem, wenn Mitarbeiter aus unserem Haus beschimpft werden, denn das spricht eindeutig gegen unsere Philosophie einer Kundenbeziehung auf Augenhöhe und auch wir würden nie einen Kunden am Telefon beleidigen. Entsprechend mussten wir die Zusammenarbeit mit Ihrem Bekannten beenden.

Trotz der von Ihnen mit Ihrer Bewertung als negativ eingestuften Erfahrungen haben Sie einen neuen Account auf Ihren Namen bei uns angelegt und dort neue Domains bestellt. In diesem Account selbst sehe ich bisher keinerlei Schwierigkeiten in Kommunikation oder Abläufen, Daher kann ich diese Bewertung nicht nachvollziehen, denn Sie haben sich aktiv für uns entschieden und bei pünktlicher Zahlung und fairem Umgangston läuft in Ihrem Account alles zügig und ohne Probleme.

Viele Grüße sendet Ihnen
Andreas Gundelach